「给建议」和「提问题」的区别,记一次教练对话练习

2017-02-21 07:38

背景

周一晚,小伙伴们相约在「灵感咖啡」,进行了一次教练对话练习。
我在练习中扮演教练角色,体验了「给建议」和「提问题」两种方式巨大的差别。

对于教练技术,我读过几本书,也实践过几次,心里一直存在一个疑惑:
之前的几次教练对话都是我心里有一个答案,然后通过发问引导客户找到我心里预设的那个答案。
与其说是「引导」,不如叫做「诱导」,被客户发现后,会产生抵触的心理。

我带着这个疑惑参与了这次练习。

练习

这次活动一共 8 人参与,一人扮演客户,一人扮演教练,其他人作为观察者。
我深知教练技术是实践的艺术,所以积极地争取到了扮演教练练习的机会。

一共做了两轮练习,每轮 5 分钟。感谢扮演客户的同学,允许我公开这次练习过程。
第一轮练习是:给建议。

给建议

客户:

我团队里有几位 90 后的小朋友,他们工作成果总是不让人满意,我给他们建议他们又很抵触。哪怕是让他们去碰壁过后再来讲,他们也不接受,依旧我行我素。

我:

既然他们工作能力不行,态度也不行。为什么不把他们开掉呢?

客户:

虽然他们经验不足,但真的很能吃苦,比如上次,他们搞砸了,一直加班到早上 6 点,然后 9 点钟又准时回来上班,我看到其中一位眼睛肿肿的,问了一下,另两人瞪了她一眼,她支支吾吾地说,可能是没睡好。我是后来听保安说有人通宵,需要报备,才知道这件事情的。所以我真的不想放弃他们,想努力去帮助他们成长。

我:

嗯。你知道「德雷福斯模型」吗?人在学习某个领域时会经历几个阶段:新手 -> 高级新手 -> 胜任者 -> 精通者 -> 专家。听起来他们应该处于「高级新手」阶段,这个阶段的特点是有自己的做事方式,不需要特别具体的指令。不过高级新手经常会误以为自己是精通者或专家。建议你让专家来演示一下怎么做事,以打开他们的眼界。

客户:

有试过。比如有个小朋友,我找了一个他也比较钦佩的人来跟他沟通,但他还是只管挑对方的毛病,不接受建议...

差不多到这里的时候,5 分钟时间到了。

反馈

客户分享感受:

你说的很有道理,但我们的情况比较特殊...

在这个练习中可以看到,不管是教练给客户建议,还是客户给下属建议,效果都不好。
那么为什么给建议不容易被接受呢?
因为给建议隐含的假设是:你做的有问题

观察者反馈:

教练没有收集到足够的信息,客户遇到了很多问题,应该先定义问题。

提问

接着我们进行第二轮练习,这一次不能给建议,只能问问题,套路是:

  • 你想要的是什么?
  • 你准备从哪里开始?
  • 这个真的那么重要吗?
  • 怎么验证目标达到了呢?

我:

你好,虽然我刚开始接触教练技术,但我会尽我的最大努力,你愿意跟我一起尝试一次吗?

客户:

好的。

我:

谢谢!你现在遇到了什么挑战呢?

客户:

我团队里有几位 90 后的小朋友,他们工作成果总是不让人满意,我给他们建议他们又很抵触。后来我就让他们去碰壁,过后再来复盘,他们也不接受,依旧我行我素。我也给他们做过培训,都没有什么改观。

我:

从你刚才的描述,我听到了两个问题,一是团队成员的工作不能让人满意,二是团队成员不听你的建议。你想先解决哪个问题呢?

客户思考了片刻:

我想先解决第一个,只要工作能让人满意,听不听建议倒不重要。

我:

好的。那你期望的他们把工作做好的画面是怎么样的呢?能举个例子吗?

客户:

我们是做行政工作的,我给你举个例子,本来计划接待 5 个客户,他们就准备了 5 个杯子,结果客户来了 8 个人,他们也不知道再去找三个杯子来,补救一下...

我:

我从这个案例里听到两点:一个他们不会提前推演可能出现的变化;二是出现问题后不会去补救。

这时 5 分钟时间到了。

反馈

客户反馈:

这次好像真的有把问题理清楚了一些,我之前都是给他们做一些技能的培训,现在我觉得可以尝试做一下思维上的培训。

观察者反馈:

首先教练很认真在听客户说,每次都等客户说完才开始说话,亲和力很强。每次客户说完,教练会用非常简短的话总结出重点。

我的感受:

这一次练习,我完全不知道客户最后会去到哪里,心里也没有一个预设的答案,只能尽量认真地倾听,帮助客户理清思路。
如果时间再长一点,我相信会有不错的效果。

经验总结

  • 教练和客户不要正面的面对面坐,稍微有一点角度,会感觉更舒适和安全
  • 在开始教练之前要征得客户的同意,如何建立信任是另一个话题
  • 教练在做记录的时候让客户看到,不要偷偷摸摸地写


组织者张莹还介绍了两本书:前者是教练内功,后者是招式。

每周一晚上,我们都在「灵感咖啡」(天府软件园 D 区)交流,这次一共有三个主题:Growth Hacking,内观,教练对话练习。
有兴趣的小伙伴欢迎过来,一起学习,共同成长!