怎么听,对方才肯说?- 积极聆听技术简介

昨天内部培训,我第一次讲 Active Listening,中文是积极聆听。

为什么聆听如此重要?

学会聆听,是对别人最好的尊敬。
造物主给我们两只耳朵,一张嘴,就是希望我们多听少说(纯属瞎掰,请勿认真)。
没有人会喜欢一个滔滔不绝,喋喋不休的人。
一个有魅力的人,一定是一个聆听者。
也许在交谈过程中他并没有说上几句话,但是他一定会得到他人的肯定。
聆听,不仅仅是对别人的尊重,也是对别人的一种赞美。

是什么

聆听,指集中精力认真地听,指虔诚而认真地听取,带有尊敬的色彩,因此一般表示下级听取上级的意见、报告等。
积极聆听是一种沟通技术,应用在咨询、培训和冲突解决中。它要求倾听者全身心投入、理解、回应诉说者,并记住说过的话。它的反面是,简单地重复诉说者说过的话以确认理解一致的反映式聆听(Reflective Listening)。--- 维基百科定义

怎么做

积极聆听并不止于默默的听,应适时提出开放式问题(Open question)、 鼓励(Encourage)、译意(Paraphrase)、反映感受(Reflection of Feelings)及总结(Summary)。

3F 聆听

「3F 聆听」是在非暴力对话倡导者马修.罗森博格(Marshall B.Rosenberg)和现代 Coaching 之父 汤姆.斯通(Tom Stone)的研究结果发展出来的技法。
三个 F 分别是:Fact,Feel,Focus。
Fact
不用自己的想法和固有观念对对方的话进行评判,客观地接受对方谈话中的信息。

Feel
在倾听事实的同时,感知对方的感受。

Focus
把握对方真的想要什么,真正的意图是什么?

举个例子:

我从午饭到现在已经 8 个小时没吃东西了,肚子好饿啊。

事实是 8 个小时没吃东西,感受是肚子好饿,意图是赶紧去吃饭吧。

容易搞混的是 Fact 和 Feel,举个例子:

今天太热了。

这并不是一个事实,而是感受。

今天温度是 39 摄氏度。

这就是一个事实。

聆听的难点是听出对方的关注点和意图,听话听音儿就是说这个意思。
比如在四川,老公回家晚了,媳妇跟老公说:

你回来做什么,你还找得到路回来啊?!

她并不是在真的问你回家有什么事,是否还记得回家的路。而是:

赶紧给老娘交代,到哪里鬼混去了?!

提问

开放式问题和封闭式问题
开放式问题,比如:

你觉得我长得怎么样?

封闭式的问题,通常是选择题:

你觉得我好看吗?

开放式问题通常用于收集信息,比如:

下班后到哪里去了?

而封闭式问题用于确认:

是不是又去洗脚了?

也可以用于引导:

你自己选,要跪榴莲还是主板?

5W2H
听到一句话,我们可以用 5W2H 框架,对不同的关注点提出问题。比如:

我周末要去见一个人。

  • Who - 他是谁啊?
  • Why - 为什么要周末去呢?
  • Where - 你们在哪里见面?
  • What - 是男人还是女人?
  • When - 几点见?
  • How - 你怎么去?
  • How much - 你有多想见他?

鼓励

在谈话中,用鼓励的眼神、点头、认真思考的模样,或者简单的句子,都可以鼓励对方分享更多:

  • 我很想听到...可以分享一下吗?
  • 很好,还有吗?

译意

为了澄清对方的意思,或为了向对方表示,你真的明白他的意思,都可用自己的言语重述对方所说的话:

  • 我可不可以理解为...
  • 我理解是这样...
  • 你刚刚是说...

反映感受

用言语反映对方的感受,让其觉得被理解,从而加强分享的意愿。

  • 听到这些,我感觉...
  • 如果是我的话,我会觉得...
  • 我想你一定感到很...

总结

最后,我们要总结一下,和对方进行确认。

你刚刚讲到因为老公经常 22 点以后回家,你感到非常孤独和不安,所以你想我帮你在他手机里装一个定位软件,对吧?


以上是关于积极聆听的介绍,希望它能帮助你提供聆听能力,成为一个更好的沟通对象~